3 bước để tăng sự trung thành của khách hàng với chat bot

Xây dựng sự trung thành của khách hàng là khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của công ty. 

Ở mặt khác, khách hàng không còn tin tưởng các thương hiệu như trước nữa và hiếm khi muốn xây dựng lòng tin với chúng ta.

(Chưa kể là khách hàng cũng sẽ dễ dàng “dứt áo ra đi” nếu như doanh nghiệp đối đãi với họ không tốt)

Đáng mừng là đây cũng là một điều tốt, khách hàng muốn tương tác với các thương hiệu, nhất là trong thời gian thực và bạn có thể sử dụng điều đó để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Bằng cách sử dụng các công cụ digital như chatbot và live chat - để tương tác với khách hàng mới và khách hàng hiện tại của bạn, cải thiện trải nghiệm của họ và tạo ra nhiều lần mua lặp lại hơn.

Đây là chính xác những gì bạn sẽ có được qua bài viết này. Chúng ta sẽ thảo luận những lý do vì sao chatbot là một công cụ lý tưởng để cải thiện sự trung thành của khách hàng. Bạn cũng sẽ khám phá ba chiến lược hiệu quả nhất để giúp bạn có kết quả tốt hơn với chatbot.

Trước khi đi vào vấn đề chính, chúng ta sẽ cùng đánh giá nhanh tình hình hiện tại.

Đáng buồn là sự trung thành của khách hàng hiện nay rất khó có được. 

Nhưng nếu không soi xét kỹ lưỡng chúng ta sẽ chẳng biết được mình đã sai ở đâu.

Các nghiên cứu đều chứng minh giá trị của lòng trung thành và khách hàng sẵn sàng theo dõi thương hiệu yêu thích của họ

Có một nghiên cứu của Sikido cho rằng, 90% khách hàng có khả năng mua nhiều lần từ một thương hiệu. Một nghiên cứu khác cũng tiết lộ rằng 60% khách hàng mua hàng thường xuyên hơn từ các thương hiệu ưa thích của họ. 

Vậy vấn đề ở đây là gì?

Không may là càng tìm hiểu kỹ thì thực tế lại vô cùng khắc nghiệt.

Theo một số nghiên cứu:

• 55% khách hàng không còn tin tưởng các thương hiệu như họ đã từng so với 1 năm trước.
• 65% khách hàng không còn tin những gì doanh nghiệp nói nữa, dù là các thông cáo báo chí hay bất kỳ thông tin nào khác.
• 69% khách hàng cảm thấy không tin tưởng vào quảng cáo nữa. Và tỷ lệ sẽ tăng lên 71% nếu như doanh nghiệp chỉ sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội.
• 33% khách hàng sẵn sàng đổi sang thương hiệu khác nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng không tốt. Và nếu sau một vài trải nghiệm không tốt con số này sẽ tăng lên 60%.

Những số liệu trên khó thật sự khiến cho doanh nghiệp đắn đo trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, đúng không?

Tuy nhiên, đừng lo đây cũng là một tin tốt. Trong thời đại số hiện nay, khách hàng muốn thương hiệu luôn luôn sẵn sàng cho họ. Họ muốn tương tác và được trả lời ngay lập tức. Họ cũng mong muốn những phản hồi của họ được lắng nghe.

Việc kết nối nhanh chóng và tương tác ngay lập tức là một yếu tố đắc lực trong việc tăng sự trung thành của khách hàng.

Vì sao chatbot và live chat lý tưởng cho việc tăng sự trung thành của khách hàng?

Rất đơn giản - cả hai đều hỗ trợ cho việc chăm sóc và tăng trải nghiệm khách hàng - Nhận các thắc mắc để cung cấp câu trả lời và hỗ trợ tức thời. 

Dựa vào hình trên, 82% khách hàng muốn câu trả lời nhanh chóng cho những câu hỏi liên quan đến việc mua hàng. Từ những nghiên cứu trên, khách hàng cũng yêu cầu sự hài lòng ngay lập tức từ các thương hiệu, đó là chính xác những gì chatbot và live chat có thể cung cấp.

Có bằng chứng chứng thực cho điều đó.

Công ty Globe Telecom tăng sự hài lòng của khách hàng lên 22% với một chatbot. Đồng thời, số lượng cuộc gọi của họ giảm một nửa, trong khi năng suất tăng 350%. Amtrak đã tăng 25% đặt chỗ sau khi thiết lập những tùy chọn tự động trên chatbot.

Các chuyên gia cũng cho rằng trong vòng 3 năm nếu sử dụng chatbot trong việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 8 triệu đô.

Đây là lý do vì sao.

Live chat và chatbot đã trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc trả lời các câu hỏi trong thời gian thực.

Chatbot có thể cung cấp thông tin cho khách hàng.

Kết quả là thực tế khách hàng không phải chờ đợi và sẽ được hỗ trợ ngay lập tức.

Không chỉ có thế. Bằng cách sử dụng chức năng như phản hồi nhanh, bạn có thể tăng tốc độ tương tác. Thậm chí là, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hơn nữa.

Thiết lập các tin nhắn trả lời nhanh cho chatbot của bạn, đưa ra những lựa chọn câu trả lời khách hàng có thể muốn biết và việc này giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát các tương tác của khách hàng.

Tất nhiên, một tính năng như vậy có thể khiến khách hàng mất nhiều thời gian hơn để có được câu trả lời mà họ muốn, nhưng còn có một lý do khác khiến chatbot hữu ích.

Chatbot giúp khách hàng tránh được việc phải giải thích vấn đề hoặc những thông tin họ đang tìm kiếm. Với những câu trả lời này, khách hàng sẽ có một hành trình liền mạch và bạn có thể kiểm soát toàn bộ tương tác.

Chatbot có thể thu thập những phản hồi trong thực tế và giúp doanh nghiệp theo sát khách hàng. Một lần nữa, nhiều tính năng của chatbot cho phép tự động hóa hoàn toàn sự tương tác với khách hàng.

Lịch sử chat và danh sách khách hàng - sử dụng các tính năng nâng cao của chatbot để cung cấp thông tin phù hợp nhất cho khách hàng nhanh chóng. 

Nói tóm lại, chatbot và live chat giúp khách hàng có được sự hỗ trợ, câu trả lời ngay lập tức và cải thiện trải nghiệm khách hàng, khiến khách hàng gần gũi hơn với doanh nghiệp.

Tất cả những điều kể trên có thể giúp xây dựng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Ngoài ra, còn một số tính năng như tin nhắn mở đầu, menu chính, custom field,... để tăng trải nghiệm khách hàng

Nhưng làm thế nào để xây dựng hoặc phát triển sự trung thành của khách hàng với chatbot và live chat?

Bạn có thể đã hiểu được sự hữu dụng của chatbot trong dịch vụ khách hàng. Và nếu sử dụng những tính năng chúng tôi kể trên có thể còn đem lại nhiều thứ cho doanh nghiệp của bạn. 

Tuy nhiên, có những chiến lược khác có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và khiến họ muốn gắn bó với doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là một số cách.

#1. Pha trộn sự hài hước

Chúng ta đều nghĩ rằng chatbot thì không có mang tính chất con người nhưng bạn vẫn hoàn toàn có thể tạo ra tính cách riêng cho chatbot của mình.

Sự hài hước có thể phá vỡ sự ngần ngại giữa chatbot và khách hàng. 

Chỉ với một emojis đơn giản có thể làm có chatbot trở nên thú vị và thu hút hơn. Thêm một vài video ngắn hoặc những câu nói hài hước có thể xây dựng tính cách cho chatbot của bạn.

#2. Kiểm soát cuộc trò chuyện

Mục tiêu của bạn là cải thiện trải nghiệm của khách hàng, khiến họ muốn quay lại và mua hàng từ bạn.

Cách tốt nhất để thực hiện việc này chính là xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn.

Bằng cách dự đoán một số trường hợp có thể xảy ra - những câu hỏi, những vấn đề khách hàng có thể hỏi bạn - và thiết lập cho chatbot những thông tin liên quan để kịp thời giải đáp cho họ. 

Đương nhiên, chatbot có thể gặp phải tình huống không thể xử lý. May mắn thay, đó là một vấn đề dễ quản lý. Lập trình nó để chuyển người cho một nhân viên; sau đó, để nhân viên đó tiếp tục hỗ trợ cho khách hàng.

#3. Cá nhân hóa để tăng trải nghiệm khách hàng 

Đối với chúng ta, sự cá nhân hóa đồng nghĩa với việc được xưng tên một cách trìu mến trong tin nhắn hoặc email. Nhưng có nhiều cách để trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa hơn.

Chatbot có thể truy cập vào một số thông tin của khách hàng. Chatbot có thể biết rằng liệu khách hàng này liên hệ lần đầu, hay thậm chí là vị trí của họ. 

Bạn có thể thiết lập trong tin nhắn mở đầu của chatbot hoặc cung cấp những gợi ý phù hợp với từng cá nhân dựa vào lịch sử mua hàng của họ. Bạn cũng có thể đưa ra những mã giảm giá liên quan đến khách hàng của bạn, ví dụ miễn phí vận chuyển đến vị trí của họ.

Chìa khóa chủ chốt

Sự trung thành của khách hàng ngày càng khó để hình thành và duy trì. Khách hàng không tin tưởng thương hiệu nữa. Và đối với dịch vụ khách hàng cũng cần phải được cải thiện theo cấp số nhân. Trên thực tế, dường như sự lựa chọn duy nhất của bạn để tăng lòng trung thành là bằng cách cải thiện trải nghiệm của họ với thương hiệu. Vì hầu hết khách hàng yêu cầu sự tương tác ngay lập tức, thiết lập live chat và xây dựng chatbot là cách lý tưởng nhất để làm điều đó.